De klantpyramide is een eenvoudig en direct toepasbaar kwaliteitprincipe.

De basis van deze piramide het aanbod van de organisatie. Dit is het concrete product of de dienst. Dit aanbod is je bestaansrecht en zou direct moeten aansluiten op de competenties van de organisatie. Zie het maar als een schoenmaker die specialistisch gereedschap, kennis en kunde en machines nodig heeft om schoenen te repareren. Deze basis moet altijd 100% in orde te zijn, dat mag de klant verwachten, daarover hoef je niet op te scheppen!

De tweede laag is wat betreft de inhoud de grootste. In deze laag worden de directe wensen en behoeften van de klant beantwoord. Het gaat hier om een dialoog tussen de organisatie en de klant waarin deze bevraagd wort op zijn wensen. De schoenmaker vraagt de klant wat hij wil, de klant antwoordt dat hij zijn schoenen gerepareerd wil hebben, maar ook gepoetst. Deze wensen zijn voor klanten zeer bepalend en dienen als uitgangspunt voor de werkelijke propositie van de organisatie.

De punt van de piramide bevat onuitgesproken behoeften van de klant: hij hoopt iets, maar gaat er niet van uit dat je dit zult leveren. Onze schoenmaker poetst de schoenen of behandelt ze in de herfst met een vochtwerende spray. Het letterlijke summum is een onbewuste behoefte. De klant is zich niet bewust van een verlangen. In het geval van de schoenmaker heeft hij een vervelend kraakje uit de zool verholpen dat je nauwelijks meer opmerkte.

De Whitepaper ‘klantwaarde & klantpiramide’ is begin 2017 beschikbaar.